"Achetez En Ligne, Récupérez En Magasin" Est Une Offre à Double Tranchant

Un cyberservice qui nécessite un déplacement physique vers le magasin peut sembler un peu contre-productif. Pourquoi choisir "acheter en ligne, retirer en magasin" alors que vous pouvez simplement effectuer l'intégralité de la transaction en un seul endroit, soit dans un magasin physique, soit sur le site Web du détaillant ?

Il s'avère cependant que ce mélange d'achats en ligne et en magasin peut avoir beaucoup de sens pour les détaillants et les clients, du moins dans certains cas. Voici pourquoi.

Le bon

Le phénomène "acheter en ligne, récupérer en magasin" existe parce que les détaillants reconnaissent que la livraison peut être coûteuse et complexe, explique James Tenser, directeur de VSN Strategies, une société de conseil en marketing de contenu.

La stratégie est logique pour les détaillants car ils peuvent esquiver les frais de livraison et attirer les clients dans le magasin. Macy's incite même ses clients à le tester. Procurez-vous un achat chez votre Macy's local et vous obtiendrez un laissez-passer d'économies pour un rabais supplémentaire de 15 % ou 20 % à utiliser dans le magasin dans les 30 jours (certaines exclusions s'appliquent).

De nombreux acheteurs ont déjà commencé à utiliser cette option d'achat. L'enquête auprès des consommateurs de 2016 de JDA Software, une société de conseil en gestion de la chaîne d'approvisionnement, a révélé que 46 % des répondants avaient utilisé "acheter en ligne, retirer en magasin" au cours des 12 derniers mois.

Le ramassage en magasin peut être bon pour les acheteurs, car ils peuvent faire leurs devoirs de comparaison en ligne, sécuriser l'article qu'ils veulent et l'obtenir plus rapidement qu'ils ne le feraient s'ils attendaient des jours pour la livraison.

Tenser indique que d'autres raisons pour lesquelles un acheteur peut vouloir utiliser ce service incluent :

  • Produits en forte demande ou en quantité limitée

  • Articles dont vous avez besoin immédiatement

  • Articles non éligibles à la livraison gratuite

  • Produits de magasins idéalement situés le long de vos itinéraires de conduite habituels

Les clients de Macy's peuvent opter pour des alertes par SMS ou par e-mail pour suivre la marchandise depuis le moment où elle est commandée jusqu'au moment où elle est prête. Si les acheteurs ne peuvent pas se rendre eux-mêmes dans le magasin, ils peuvent désigner un ramasseur pour eux, a déclaré un représentant de Macy's.

De nombreux programmes nécessitent un déplacement au comptoir du service client, mais ceux comme l'option de ramassage en bordure de rue à CVS Pharmacy éliminent du tout le besoin d'entrer dans le bâtiment. C'est très bien si vous êtes pressé ou si vous ne voulez tout simplement pas que la pluie gâche vos cheveux. Les acheteurs impulsifs peuvent également s'en tirer mieux s'ils évitent le magasin et la tentation de faire des achats supplémentaires.

Les sites de commerce électronique sophistiqués comme Home Depot permettent aux clients de vérifier les niveaux de stock des produits dans un magasin spécifique, explique Tenser. S'il y a 77 perceuses en stock, vous pouvez vous sentir à l'aise de tenter votre chance et de vous rendre au magasin pour en obtenir une. Mais s'il n'y en a que quatre, vous pouvez payer en ligne et réserver le vôtre avant de vous y rendre.

» PLUS : Guide des soldes d'un jour de Macy's

Le mauvais

Mais malgré tous ses avantages, le ramassage en magasin n'est pas sans son lot de ratés.

La cliente Kristy Bolsinger de Seattle s'est retrouvée pressée par le temps lorsqu'elle a eu besoin d'un nouveau manteau pour un match de football. Elle dit qu'elle a choisi de commander en ligne dans un grand magasin et de récupérer la veste dans un magasin à proximité.

"C'était un peu un échec sur à peu près tous les fronts", dit Bolsinger à propos de l'expérience. Elle se souvient d'avoir manqué le panneau sur la porte d'entrée lui indiquant dans quel département se rendre, de s'être retrouvée dans une longue file d'attente une fois qu'elle a finalement trouvé le comptoir et d'attendre que la caissière récupère sa marchandise. Quand elle l'a ramené à la maison, ça ne lui convenait pas.

Bolsinger estime qu'elle aurait pu simplement se rendre au magasin, choisir le bon manteau et vérifier dans le même laps de temps que le processus de ramassage a pris. Mais elle n'est pas amère ; elle dit qu'elle réessayerait le service, mais pour un produit qu'elle n'a pas besoin d'essayer.

En effet, Tenser note que le modèle ne convient pas à tout. Les livres, par exemple, peuvent être livrés numériquement (et immédiatement) en ligne, ce qui est beaucoup plus efficace.

Pour les autres produits, l'avantage est l'assurance que l'article que vous souhaitez sera en magasin à votre arrivée. Fini les allers-retours gaspillés tard le soir à la pharmacie lorsque vous avez désespérément besoin de sirop contre la toux, pour constater que le magasin vient de se vendre. Mais ce n'est pas toujours un système parfait.

Jim Prewitt, vice-président de la stratégie de l'industrie de la vente au détail chez JDA Software, a déclaré que le service ayant pris de l'ampleur au cours des dernières années, les détaillants ont dû faire face à des difficultés croissantes - des longues attentes et du personnel insuffisant dans les lieux de ramassage aux niveaux d'inventaire inexacts reflétés en ligne. Pourtant, il dit que les détaillants s'améliorent.

"Si vous êtes un détaillant et que vous n'avez pas bien compris, vous risquez d'aliéner le client", déclare Prewitt. "Et je pense que dans l'environnement d'aujourd'hui, si vous vous aliénez sur n'importe quel canal - que ce soit dans votre magasin, en ligne ou" achetez en ligne, récupérez en magasin "- vous courez le risque de perdre ce client sur tous vos canaux."

Le verdict

Alors quand faut-il utiliser "acheter en ligne, retirer en magasin" et quand faut-il passer ?

Ces experts recommandent de choisir votre stratégie d'achat en fonction de facteurs tels que la rapidité avec laquelle vous avez besoin de l'article, le prix que vous êtes prêt à payer et la facilité d'accès au magasin.

Courtney Jespersen est rédactrice pour , un site Web de finances personnelles. E-mail : e-mail protégé]. Twitter : @courtneynerd.

Michaël Courbis
Michaël Courbis Un cyberservice qui nécessite un déplacement physique vers le magasin peut sembler contre-productif, mais ce mélange d'achats en ligne et en magasin peut parfois avoir du sens.