3 Façons Efficaces D'amener Les Compagnies Aériennes Et Les Hôtels à Contourner Leurs Règles

Depuis le début de la pandémie de coronavirus, de nombreux voyageurs ont dû annuler des voyages et négocier des remboursements et des exceptions aux politiques avec les compagnies aériennes, les hôtels et les agences de voyages en ligne. Quelles que soient les circonstances, recevoir une exception n'est jamais garanti.

Qu'est-ce qu'une exception exactement ? C'est une situation où un représentant enfreint les règles ou vous donne quelque chose en dehors du processus de remboursement normal.

Bien qu'appeler le service client soit généralement un bon pari, avec des temps d'attente téléphoniques de plus en plus longs en raison des annulations liées au coronavirus, il existe deux autres méthodes efficaces pour joindre le service client : Twitter et le courrier électronique.

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Twitter vs téléphone vs e-mail

Vous ne savez pas si vous devez utiliser Twitter, le téléphone ou l'e-mail pour contacter le service client ? Le tableau ci-dessous vous aidera à décider quand chaque méthode est la plus efficace.

Est plus utile lorsque...

Est moins efficace lorsque...

Twitter

  • Vous n'obtenez pas les résultats souhaités au téléphone.

  • Votre problème peut être résumé en 280 caractères.

  • Vous avez une demande urgente et le temps d'attente au téléphone est trop long.

  • Vous avez un problème privé dont vous ne vous sentez pas à l'aise pour en parler publiquement.

  • Votre problème est compliqué ou impliqué et serait plus facile à expliquer par téléphone.

Appeler le service client

  • Le temps d'attente n'est pas long.

  • Vous avez un problème complexe que vous préférez expliquer par téléphone au lieu d'envoyer un e-mail ou un tweet.

  • Vous avez de la chance avec un représentant compétent qui est prêt à vous aider.

  • Le temps d'attente est trop long.

  • Les représentants du service client ne sont pas compétents.

  • Les superviseurs ne sont pas disponibles ou capables d'aider.

Service client par e-mail

  • Appeler le service client n'a pas aidé.

  • Vous avez un problème qui nécessite la soumission de pièces justificatives.

  • Vous demandez à l'entreprise de faire une exception, ce que les représentants téléphoniques n'ont peut-être pas le pouvoir de faire.

  • Votre problème ne peut pas attendre les 24 heures habituelles nécessaires au service client pour répondre à votre e-mail.

Contactez-nous sur Twitter

Twitter est l'un des moyens les plus efficaces d'attirer l'attention du service client. Pourquoi? Car les doléances sont publiques. Tweeter dans les entreprises est un moyen public de les tenir responsables de la situation.

Les compagnies aériennes et les hôtels accordent une grande importance à la fidélisation de la clientèle, il est donc dans leur intérêt de se présenter publiquement sous leur meilleur jour. Du point de vue du service client, cela semble bien lorsque les compagnies aériennes et les hôtels répondent à vos tweets et vous donnent les résultats que vous recherchez. Lorsque les entreprises répondent rapidement, les clients voient une volonté d'aider.

Tendre la main sur Twitter a été efficace pour moi à plusieurs reprises. Il y a quelques années, je suis allé faire du ski dans le Colorado et j'ai rencontré des embouteillages à cause d'une tempête de neige sur le chemin du retour à l'aéroport. Après avoir été ballotté entre un certain nombre de représentants téléphoniques et n'ayant fait aucun progrès, j'ai contacté United Airlines sur Twitter et j'ai expliqué ma frustration face à la situation. En moins d'une heure, un représentant de United a répondu à mon tweet et m'a transféré gratuitement sur un vol ultérieur.

J'ai également eu des cas où l'utilisation de Twitter ne m'a pas aidé à recevoir une exception. Bien qu'il n'y ait aucune garantie que l'utilisation de Twitter vous permettra d'obtenir le remboursement que vous espérez, cela contribue certainement à augmenter vos chances.

Appeler le service client

Les compagnies aériennes et les hôtels ont fréquemment modifié leurs politiques en réponse à la pandémie. Si vous avez besoin qu'une compagnie aérienne ou un hôtel fasse une exception pour vous, c'est probablement l'un des meilleurs moments pour demander au service client de contourner les règles.

Ceux qui ont un statut d'élite auprès d'un hôtel ou d'une compagnie aérienne bénéficient souvent de bureaux de service client dédiés qui correspondent à leur statut. Un statut plus élevé peut vous permettre d'obtenir des représentants plus compétents et des temps d'attente plus courts. Bien qu'il n'y ait toujours aucune garantie que les représentants aient la possibilité d'offrir un remboursement lorsque cela ne relève pas de leur politique, détenir le statut d'élite peut certainement augmenter vos chances.

Si vous appelez et obtenez un représentant qui ne sait pas comment vous aider ou qui ne veut pas vous aider, demandez poliment à parler à un superviseur. Essayez de ne pas perdre votre sang-froid si vous n'obtenez pas ce que vous voulez – la gentillesse et la courtoisie vont très loin. Si parler avec un superviseur ne vous aide pas non plus, dites merci et raccrochez. Essayez d'appeler à nouveau dans l'espoir d'avoir quelqu'un qui sera plus disposé à vous aider.

Si tout le reste échoue, envoyer un e-mail au service client peut être votre meilleur pari.

Service client par e-mail

Si vous avez épuisé vos options par téléphone et sur Twitter, un e-mail au service client peut fonctionner.

En 2018, j'ai dû annuler un vol United en décembre en raison d'une urgence familiale ; ce vol m'aurait mis au-dessus du seuil pour conserver mon statut Premier Silver une autre année. Maintenant, à quelques centaines de kilomètres de satisfaire à l'exigence de mon statut Silver, j'ai perdu mon statut à la fin de l'année du programme. J'ai appelé plusieurs fois et contacté Twitter, mais les représentants n'ont pas pu m'aider, j'ai donc envoyé un e-mail au service client. J'ai joint des pièces justificatives, expliqué ma situation et espéré le meilleur. En quelques jours, j'ai reçu une réponse m'informant qu'une exception avait été faite et que mon statut serait prolongé d'un an.

La ligne du bas

Décider si vous devez utiliser Twitter, e-mail ou téléphone pour contacter le service client pour un remboursement ou une exception à la politique dépend de votre situation spécifique.

  • Twitter est mieux utilisé pour les demandes rapides et opportunes lorsque les temps d'attente sont trop longs.

  • L'appel fonctionne bien si vous pouvez parler à un représentant immédiatement et préférez garder votre question privée.

  • Le courrier électronique est une excellente option lorsque les représentants du service client sur Twitter et par téléphone ne peuvent pas faire d'exception.


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Gaspard Chéreau
Gaspard Chéreau Nous avons inclus certaines des meilleures stratégies pour augmenter vos chances d'obtenir un remboursement auprès des compagnies aériennes ou des hôtels en raison de la crise du coronavirus.